Implementation Science, 2006; 1: 17-17 (más artículos en esta revista)

La adopción y la sostenibilidad de apoyo a las decisiones de los pacientes frente a las decisiones de salud: un estudio de caso de aplicación en enfermería

BioMed Central
Dawn Stacey (dstacey@uottawa.ca) [1], Marie-Pascale Pomey (marie-pascale.pomey @ umontreal.ca) [3], Annette O'Connor M (aoconnor@ohri.ca) [1], Ian D Graham (igraham@ohri.ca) [1]
[1] Escuela de Enfermería de la Universidad de Ottawa, 451 Smyth Road, Ottawa, Canadá
[2] Programa de Epidemiología Clínica, Ottawa Health Research Institute, 1053 Carling Avenue, Ottawa, Canadá
[3] Universidad de Montreal, Montreal, Canadá

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Resumen
Fondo

Preparar intervenciones eficaces para los pacientes que los valores sensibles a las decisiones de salud de ayudarles a informarse y aclarar sus valores para cada una de las opciones. Sin embargo, los pacientes las intervenciones de apoyo a las decisiones no han sido ampliamente aplicado y se sabe poco sobre modelos eficaces para prestar a los pacientes. El objetivo de este estudio fue describir las enfermeras del centro de llamadas "adopción de un protocolo de apoyo a las decisiones en práctica tras la exposición a un plan de aplicación y de intervención para identificar los factores que influyen en la práctica de enfermería sostenible cambios.

Métodos

Exploratorio estudio de caso en una provincia canadiense en todo el centro de llamadas guiado por el Modelo de Ottawa de Investigación uso. Fuentes de los datos incluido un estudio de las enfermeras que participaron en un plan de aplicación de intervención (n = 31), 2 grupos de enfoque con las enfermeras, las entrevistas con los administradores de 4, y una revisión de documentos.

Resultados

Veinticinco de 31 enfermeras respondieron a la encuesta de medición de adopción de apoyo a las decisiones en la práctica. De los 25 enfermeros, 11 han utilizado el protocolo de apoyo a las decisiones en su práctica el plazo de un mes de la intervención. Veintidós de los 25 la intención de utilizarlo en los próximos tres meses. A pesar de que algunas enfermeras encontró un reto para comenzar a utilizar el protocolo, la mayoría de las enfermeras informó de que: a) les ayudó a reconocer las llamadas que necesitan de apoyo a las decisiones, b) ha cambiado su enfoque para la manipulación de estas convocatorias, y c) un hecho positivo fue la mejora de su práctica. Las estrategias identificadas para promover la sostenibilidad de los cambios incluyen la práctica de la integración de apoyo a la decisión de protocolo en el centro de llamadas base de datos, la racionalización de la decisión del paciente de ayudas para facilitar el uso por vía telefónica, aclarar la dirección administrativa para el centro de llamadas del programa, la creación de una llamada longitud de directriz específica para estos pide, la incorporación de apoyo a las decisiones de capacitación en el plan de desarrollo personal, e informar al público de este servicio mejorado.

Conclusión

Aunque la mayoría de las enfermeras aprobó el protocolo de apoyo a la decisión de entrenamiento frente a los valores que llaman tengan en cuenta las decisiones, para mantener la práctica los cambios, las intervenciones son necesarias para gestionar las barreras en la práctica integrar el medio ambiente y el apoyo a las decisiones en la organización de políticas, recursos y actividades rutinarias.

Fondo

Yo estaba muy entusiasmado acerca de mi embarazo hasta que me vio el médico. Sugirió que, debido a que soy 37, tengo que considerar si o no a tener una amniocentesis y luego me dio alguna información. Ahora parece que mi vida se ha vuelto al revés, un día creo que debe tener la amnio, pero al día siguiente no quiero correr el riesgo de perder el bebé. Creo que conocer los hechos pero estoy desgarrado!

«Simulada llamada" Sam, de 37 años

En los últimos años, ha habido un cambio hacia una, los valores basados en el modelo de toma de decisiones en los que los pacientes, al igual que Sam, están más involucrados en el proceso [1 - 3]. Sin embargo, muchos pacientes toma las decisiones de salud experiencia de toma de decisiones conflicto (incertidumbre) y requieren orientación en la comprensión de la información disponible acerca de sus opciones y clarificar sus valores asociados [4]. Basada en Evidencia de ayudas decisión del paciente, utilizado como practicante adjuncts a la consulta, aumentar la participación del paciente en la toma de decisiones y mejorar la calidad de la decisión [5]. Cuando la enfermera de coaching de los pacientes en preparación para el examen de las decisiones con su médico se combinó con la decisión del paciente ayudas, la relación coste-eficacia de la intervención conjunta fue mayor que con la decisión ya sea solos o ayudas de la atención habitual [6]. Sin embargo, las intervenciones de apoyo a las decisiones no han sido ampliamente aplicado y modelos para servicios de apoyo a las decisiones deben ser evaluadas [7, 8].

Salud con los centros de atención telefónica 24 horas al acceso del público a la consulta telefónica de las enfermeras son cada vez más común. Estos centros ofrecen síntoma triage, información de salud, y, en algunos casos, los valores sensibles al apoyo a la decisión [9]. Alta calidad de apoyo a la decisión de preparar los pacientes para debatir los valores que tengan en cuenta las decisiones de salud con sus médicos, implica aclarar la decisión, la vigilancia de toma de decisiones conflicto, sastrería de apoyo a las decisiones a las necesidades de los pacientes, y facilitar y evaluar los progresos en la toma de decisiones [10, 11]. Sin embargo, la calidad de apoyo a las decisiones a través de centros de llamada de enfermera es variable, con la mayoría de las enfermeras el suministro de información por sí sola sin abordar las necesidades de toma de decisiones relacionadas con valores poco claros o falta de apoyo. Obstáculos comunes que influyen en las enfermeras "prestación de apoyo a la decisión de incluir la utilidad limitada del paciente decisión ayudas a través del teléfono, la falta de un enfoque estructurado para orientar a enfermeros discutir las necesidades de toma de decisiones, personal de enfermería" limitado conocimiento, las habilidades y la confianza en la prestación de apoyo a la decisión, claro programa de dirección, presión para minimizar la longitud de la palabra, y bajo la conciencia del público sobre los servicios de apoyo a la decisión [12]. Un ensayo mostró que, en comparación con el grupo control, las enfermeras que participaron en un plan de aplicación de intervención (es decir, en línea autotutorial, la habilidad de fomento de taller, de apoyo a la decisión de protocolo, y el rendimiento información sobre llamadas con pacientes simulados) mostraron mejorías estadísticamente significativas en sus conocimientos y siempre mejor calidad de apoyo a la decisión del paciente a situaciones simuladas de llamadas, llamada sin necesidad de aumentar la duración [12, 13].

Los objetivos de este estudio fueron describir centro de llamadas de enfermeras de la adopción de apoyo a la decisión a raíz de un protocolo de aplicación de intervención e identificar los factores que influyen en la práctica de enfermería sostenible cambios en el centro de llamadas entorno de trabajo. Adopción, de acuerdo con el Modelo de Ottawa de Investigación uso [14], es la medida en que los posibles adoptantes "la intención de utilizar y de hecho el uso de innovación en la práctica. La sostenibilidad más allá de la intervención depende de lograr resultados positivos en cada una de la paciente, médico, y los niveles del sistema, y el grado en que las innovaciones se han integrado en las prácticas de rutina y las estructuras de organización [15, 16].

Métodos

Hemos llevado a cabo una teoría impulsada por exploratorio estudio de caso. El Modelo de Ottawa de Investigación uso [14] dirigió la recolección de datos cualitativos y cuantitativos y facilitó la triangulación a través de fuentes de datos (ver Figura 1] [17, 18]. La ética se obtuvo la aprobación de la Junta Ética de Investigación en la Universidad de Ottawa (# H 11-03-03).

Los participantes y las fuentes de datos

El cuadro 1 resume el número y la naturaleza de los participantes y las fuentes de datos. Métodos de recopilación de datos incluyó entrevistas a informantes clave, grupos focales, y una encuesta. Los documentos de la organización se reunieron incluidos mensualmente informes, actas de reuniones, cartas de organización, boletines informativos, descripciones de puestos de trabajo, anuncios y la información al público sobre el programa.

Instrumentos de recopilación de datos

Los instrumentos de recogida de datos (por ejemplo, entrevista y grupo de guías, estudio) fueron diseñados para recoger datos sobre la adopción del protocolo de apoyo a las decisiones y los factores que influyen tanto el uso del protocolo en la práctica los cambios y sostenible. Estas herramientas se basan en el Modelo de Ottawa de Investigación uso [14] y otros utilizados en un estudio anterior de la base de referencia los obstáculos a la prestación de apoyo a la decisión [12, 13].

Aprobación del protocolo de apoyo a la decisión se midió utilizando un auto-administrados encuesta que incluyó preguntas acerca de si las enfermeras no habían utilizado el protocolo y sus intenciones de utilizarlo en el futuro. Treinta y ocho estados sobre los factores que podrían influir en el uso del protocolo fueron valorados en cinco puntos de Likert escalas que van desde muy de acuerdo a muy en desacuerdo. Preguntas en la entrevista y el enfoque de grupo se agruparon en las siguientes categorías: experiencias utilizando el protocolo de apoyo a las decisiones; facilitadores y las barreras a la utilización del protocolo en la práctica; factores que influyen en la sostenibilidad de las enfermeras prestar apoyo a la decisión del paciente y la forma de mejorar la forma en que estos tipos de llamadas se gestionan en el centro de llamadas.

Análisis

El análisis, guiados por el Modelo de Ottawa de Investigación uso [14], se centró en la exploración de respuestas a tres preguntas fundamentales:

1. Fue el protocolo de apoyo a las decisiones adoptadas en la práctica clínica?

2. ¿Qué efecto tuvo la intervención de enfermeras los enfoques de apoyo real a lo que llaman valores que tengan en cuenta las decisiones?

3. ¿Qué son los factores que pueden influir en la sostenibilidad de los valores sensibles al apoyo a las decisiones de las enfermeras del centro de llamadas?

Análisis de contenido de las entrevistas a informantes clave y grupos focales transcripciones se llevó a cabo para determinar las pruebas en apoyo de cada una de estas tres preguntas. Temas comunes fueron derivados inductivamente. Las transcripciones fueron analizados mediante el NVivo (versión 2.0.163, QRS International Pty Ltd). Los participantes se enviaron resúmenes de los resultados de las entrevistas y grupos focales en los que participaron y se les pidió que verificar su exactitud. Principales documentos de la organización fueron analizadas para desarrollar una rica descripción de la organización y poner de relieve las actividades concurrentes que pueden haber influido en el estudio.

Los datos cuantitativos fueron codificados y analizados numéricamente descriptiva utilizando SAS (versión 8,01, SAS Institute Inc, Cary, NC, EE.UU.). Las respuestas a las escalas de Likert en la encuesta fueron re-clasificados como de acuerdo (muy de acuerdo o de acuerdo), en desacuerdo (muy en desacuerdo o en desacuerdo), y neutro. Para explorar las respuestas a cada una de las tres cuestiones principales, la composición cualitativa y cuantitativa de los resultados de las múltiples fuentes de datos fueron triangulados utilizar NVivo.

Resultados
Características de los participantes y el establecimiento

El estudio se llevó a cabo en una provincia canadiense de salud en todo el centro de llamadas al servicio de una población de 4,2 millones de habitantes y un promedio de 22600 llamadas al mes. De las 31 enfermeras que participaron en la puesta en práctica de intervención, 25 enfermeras (80,6%) respondieron a la encuesta y 8 participaron en los grupos focales (Tabla 1]. El subconjunto de los enfermeros que completaron el estudio comparten similares características demográficas con todos aquellos que participaron en la intervención (Cuadro 2]. Cuatro administradores (informantes clave) también fueron entrevistados.

El centro de llamadas proporciona teléfono gratuito las 24 horas del día de consulta telefónica de enfermeras registradas para ayudar a los residentes de gestionar su salud y participar activamente en la toma de decisiones de salud. Único de otros centros de llamadas en Canadá [9], este centro de llamadas es parte de un sistema integrado auto-cuidado programa que también proporciona el acceso del público a una auto-cuidado y de Internet manual de salud basada en los recursos de información, incluyendo más de 95 pacientes decisión ayudas. Informes mensuales, a partir de diciembre de 2003 y junio de 2004, indicó que alrededor del 55% de las llamadas en cuestión triaging síntomas, el 25% eran acerca de una determinada condición de salud, y el 20% se trate otras cuestiones (por ejemplo, información sobre drogas, la búsqueda de servicios de salud). En 2003, la más común del paciente la decisión de acceder a las ayudas a las enfermeras incluidos los relacionados con los métodos de control de la natalidad, mama frente a la alimentación con biberón, la circuncisión del recién nacido de sexo masculino, la sabiduría extracciones de piezas dentarias, y el tratamiento de aborto involuntario.

Este centro de llamadas se estableció en abril de 2001, cuando el ministerio provincial de salud adjudicado un contrato de tres años a una empresa privada, sin fines de lucro, sociedad de gestión. De las 108 enfermeras empleadas en 2003, la típica enfermera era una mujer, había más de 20 años de experiencia de enfermería, trabajó a tiempo parcial horas, se sindicalizados, y ha trabajado en el centro de llamadas por un año o más [12]. Las enfermeras fueron agrupados en tres equipos, cada uno dirigido por un supervisor de enfermería que informaban directamente a una enfermera no director de operaciones e indirectamente a un líder de la práctica de enfermería. El director de operaciones y la práctica de enfermería dirigente informó a un director de operaciones informó que para el ministerio provincial de salud.

Varios mecanismos se han establecido para garantizar la calidad del programa y reducir al mínimo el riesgo de litigios [19, 20]. En la contratación, las enfermeras recibieron 105 horas de orientación y tres meses de tutoría. La orientación se centró principalmente en triaging síntomas, con 0,75 horas dedicadas a la introducción de ayudas decisión del paciente. Los protocolos y computarizado de información sanitaria de base de datos utilizada para guiar las consultas telefónicas fueron adquiridos de Healthwise ® Inc y adaptado para el uso de Canadá. Centro de llamadas actividades de seguimiento y se informó al ministerio provincial de salud sobre una base mensual utilizando un conjunto de indicadores de rendimiento (por ejemplo, responder a 80% de las llamadas dentro de los 20 segundos) sobre la base de la American Health centro de llamadas normas de acreditación de la utilización de Examen de Acreditación Inc Comisión [21]. Informes mensuales incluyen estadísticas sobre el volumen de llamadas, llamada tiempo de respuesta, llame al abandono, la duración de las llamadas, la proporción de la primera vez que llaman, llame a disposición (por ejemplo, de emergencia, médico visita, el auto-cuidado), antes y después de llamar la intención de la persona que llama , Y los resultados de una auditoría de calidad en una muestra aleatoria de audio grabadas-las llamadas.

Durante el período de estudio a partir de diciembre de 2003 y junio de 2004, hubo varias actividades concurrentes que probablemente han influido en la aplicación de este estudio. En enero de 2004, los supervisores de enfermería "funciones y responsabilidades se han reestructurado. Estos cambios se tradujo en la creación de un master plan de desarrollo personal, grandes cambios en los patrones de dotación de personal, y una expansión de los servicios de atención al cliente (por ejemplo, los cuidados paliativos, atención del recién nacido). En marzo de 2004, se inició la verificación de las enfermeras que llama la demografía de vincular a los ministerios provinciales de salud de la base de datos confidencial. La aplicación de esta práctica participan cambio aula de formación de todo el personal y la posterior ejecución del examen de los supervisores de enfermería en las llamadas reales antes de la práctica autónoma. Durante el período de estudio, enfermera de absentismo y la falta de personal se debió a un mayor número de llamadas en cola de la bodega y como consecuencia, aumento de la presión de los enfermeros para acortar su duración llamada. Por último, el contrato para los servicios de centro de llamadas se debe renovar en el verano de 2004, lo que causó preocupación por la seguridad en el empleo entre el personal de enfermería, el aumento de la presión de organización para cumplir con los indicadores de ejecución, y volver a las prioridades administrativas dirigidas a la preparación de una respuesta a la inminente espera solicitud de propuestas.

Fue el protocolo de apoyo a las decisiones adoptadas en la práctica clínica?

Once de las 25 enfermeras (44%) que participó en la puesta en práctica de intervención (por ejemplo, autotutorial, taller de habilidades de construcción, apoyo a la decisión de protocolo, el rendimiento comentarios) utiliza el protocolo de apoyo a la decisión el plazo de un mes tras la intervención y el restante 14 enfermeras (56% ) Informaron que no había recibido las llamadas que requieren los valores sensibles al apoyo a las decisiones durante ese tiempo. Veintiún enfermeras (84%) está de acuerdo en que eran cómodos usando el protocolo de apoyo a la decisión. La mayoría de las enfermeras (92%) indicaron que tenían intención de utilizar el protocolo en los próximos tres meses. Enfermeras en los grupos de enfoque compartido sus experiencias utilizando el protocolo de apoyo a la decisión con que llaman real. Una enfermera habló de los retos de empezar y el aprendizaje a través de sus primeras experiencias.

Se acaba de sumir a, ver lo que haces la primera vez. Por lo tanto, las primeras que hice, lo hice todo en un mismo día. Y yo podría no haber sido justo en todos ellos, pero he podido ver donde me perdí. De conformidad con el orden que yo pensaba era mejor.

¿Qué efecto tuvo la intervención de enfermeras enfoque de apoyo real para hacer que llaman valores que tengan en cuenta las decisiones?
¿Qué son los factores que pueden influir en la sostenibilidad de los valores sensibles al apoyo a las decisiones de las enfermeras del centro de llamadas?

Obstáculos y facilitadores que influyen en la sostenibilidad se presentan en la Tabla 3.

Discusión

Este es el primer estudio conocido de los factores que influyen en la adopción y aplicación sostenible de los valores sensibles al apoyo a las decisiones de centro de llamadas de enfermeras. El centro de llamadas seleccionado es único en Canadá debido a su paciente el acceso a las ayudas decisión de apoyar los valores sensibles a las decisiones. Sin embargo, la prestación de apoyo a las decisiones, utilizando las ayudas decisión del paciente y la enfermera de coaching, no se habían aplicado plenamente o evaluadas. Nuestro estudio demostró que la aplicación de intervención fue un éxito en la superación de algunas barreras interferir con las enfermeras' capacidad de proporcionar la calidad que tengan en cuenta los valores de apoyo a la decisión. El taller autotutorial y enfermeras facilitó el desarrollo de los conocimientos teóricos y prácticos necesarios para prestar apoyo a las decisiones y el protocolo de apoyo a las decisiones siempre las enfermeras con un proceso estructurado a seguir. Sin resolverse los obstáculos, sobre todo en la práctica el medio ambiente (por ejemplo, la presión para reducir al mínimo la duración llamada, el protocolo no está integrado con la base de datos, claro programa de dirección, y la baja sensibilización de la opinión pública), siguen a interferir con las enfermeras de la adopción de apoyo a la decisión de protocolo en la práctica. Estas barreras, si no se maneja, es probable que limitan la sostenibilidad de los valores sensibles a los servicios de apoyo a la decisión [14 - 16, 22]. Por otra parte, sin la plena aplicación de estos servicios de apoyo a la decisión: (a) centro de llamadas de enfermeras es probable que sigan interviniendo de proporcionar sólo información, (b) es probable que llaman a continuar experimentando conflicto de toma de decisiones sin hacer decisiones de calidad, y como consecuencia de ello, (c) puede haber efectos nocivos para la paciente, médico, servicios de salud y en los resultados [5, 23 - 25]. El entorno de la práctica los cambios necesarios para facilitar la implementación sostenible de los valores sensibles al apoyo a las decisiones se discuten a continuación.

Adaptación de longitud llamada directrices

En este y otros estudios presiones de tiempo se han encontrado a influir negativamente en la aplicación de las innovaciones de apoyo a la decisión [26 - 29]. En estudios anteriores, la presión de tiempo se debe principalmente a la libre imponerse límites de tiempo destinado a limitar el tiempo de espera para otros pacientes. Sin embargo, en este estudio las enfermeras con experiencia de organización para reducir al mínimo las presiones llamada longitud resultante de llamada longitud directrices, enfermeras mensual de información sobre el promedio de su longitud de la palabra, los indicadores de las personas que llaman de espera, y la falta de personal. Al mismo tiempo, la organización consideró la presión para cumplir con los indicadores de ejecución y se considerará favorablemente la renovación de contrato. A falta de directrices de Canadá, los indicadores de ejecución se basan en las normas de América [21]. Sin embargo, la financiación de la asistencia sanitaria en los EE.UU. se organiza diferente de lo que está en Canadá, con reembolso de muchos planes de salud de América depende de los miembros en contacto con los centros de llamadas antes de utilizar cualquier otro servicios de salud (incluidos los servicios de urgencias hospitalarios) [9]. Por lo tanto, normas que sean congruentes con el mandato de los centros de llamadas en el contexto canadiense de asistencia sanitaria son necesarias.

Presión actual para minimizar la longitud es la palabra que pueda tener una influencia negativa sobre la calidad de la enfermería worklife, la contratación de enfermeras para trabajar en el centro de llamadas, el absentismo, y la retención. Investigaciones anteriores sobre las consecuencias psicosociales del centro de llamadas de trabajo determinó que los manipuladores de la palabra informó más pobres bienestar y un descenso de los trabajos relacionados con la satisfacción de su desempeño cuando fue objeto de seguimiento constante [30]. Por otra parte, las enfermeras que están menos satisfechos con su trabajo tienen niveles más elevados de ausentismo y tienen más probabilidades de abandonar su lugar de trabajo [31]. Con el fin de facilitar la prestación personal de enfermería que tengan en cuenta los valores de apoyo a las decisiones sin aumentar su carga de trabajo presiones, centros de llamadas que prestan estos servicios podrían beneficiarse de la llamada longitud directrices adecuadamente adaptados a una variedad de tipos de llamada.

Hay pruebas recientes de los valores que tengan en cuenta la decisión el apoyo prestado a los pacientes cara a cara [6] y los pacientes simulados a través del teléfono [13], indica que el 18 a 20 minutos (más tiempo para recopilar la cartografía y demografía) puede ser una más razonable llamada longitud meta. Existe la posibilidad de un uso más eficiente del tiempo, si el apoyo a la decisión de protocolo se integraron en la base de datos informatizada, la decisión del paciente se revisaron las ayudas para facilitar la entrega a través del teléfono, y todas estas herramientas fueron formateados para auto-cartografía.

Incluye apoyo a la decisión en el programa de dirección

Otra barrera importante sin resolver es la falta de claridad en el centro de llamadas programa de dirección. Sin embargo, los cambios de política en las provincias del ministerio de salud nivel que alentaría la prestación de los valores sensibles al apoyo a las decisiones de las enfermeras en los centros de llamadas es poco probable, sin pruebas que demuestren los beneficios de este servicio a los pacientes y los resultados del sistema. Con anterioridad a este estudio, existían pruebas sobre la eficacia de las ayudas decisión del paciente [5], enfermera de apoyo a la decisión de coaching, [6] y la viabilidad de los centros de llamadas para la entrega de valores sensibles al apoyo a las decisiones [12, 13]. Con base en los comentarios de las enfermeras en el estudio, un plan para ampliar el apoyo a las decisiones de intervención aplicación a todas las enfermeras en el centro de llamadas tendría que empezar con los supervisores de enfermería. La enfermera los supervisores fueron descritos como aquellos que: a) reforzar la aplicación de nuevos conocimientos y habilidades en la práctica, b) realizar las auditorías mensuales de una muestra aleatoria de las llamadas, y c) proporcionar información al personal de enfermería en los problemas de desempeño.

Habida cuenta de la llamada actual sistema de clasificación, sería difícil de controlar el volumen de llamadas y los resultados relacionados con los pacientes de apoyo a las decisiones de calidad. Estas llamadas son enterrados dentro de condiciones de salud específicas y la medicación llamada de datos. Una solución es añadir una sensible a los valores de apoyo a la decisión llamada categoría de clasificación a la base de datos. Por otra parte, se integra el protocolo de apoyo a las decisiones sobre la base de datos que facilitaría el seguimiento de su uso y ayudar a supervisar cada uno que llaman 'los resultados, tales como cambios en sus progresos a través de las etapas de la toma de decisiones, sus conflictos de toma de decisiones, así como su opción preferida [32, 33].

Informar al público sobre los servicios de apoyo a la decisión

Decisión de apoyo para las personas que se enfrentan los valores sensibles a las decisiones de salud aún no es parte de los servicios de salud de rutina y, por tanto, el público no tiene conocimiento de cómo obtener ayuda con estas haciendo más duras las decisiones de salud. Las estrategias para informar al público sobre el centro de llamadas de servicios podría incluir de forma explícita la información sobre la disponibilidad de los valores sensibles al apoyo a las decisiones de centro de llamadas de enfermeras y auxiliares de decisión del paciente dentro de los programas' Internet de salud basada en los recursos de información. Como alternativa, grupos de clientes con necesidades insatisfechas de toma de decisiones (por ejemplo, las personas que deciden sobre el control de la natalidad o grandes cirugías electivas) podría ser objeto de intervenciones de comercialización ya sea directamente oa través de la aproximación de los centros de llamadas con otros servicios de asistencia sanitaria.

Creación de enfermería positivas experiencias de trabajo

Enfermeras en el estudio fueron positivos acerca de su aumento de la práctica de enfermería después de haber utilizado el protocolo de apoyo a la decisión. El estudio de intervención ayudó a las enfermeras aprender un proceso genérico enfoque impulsado por la manipulación de apoyo a las decisiones llamadas. Aunque el proceso es genérico, que llaman "los valores asociados con las opciones y la influencia de otros las opiniones sobre su situación que la mayoría de las llamadas" situaciones singulares. Además, las enfermeras las respuestas confirmaron que ellos creen de apoyo a las decisiones a ser un importante y valorada personalmente parte de su función. Al proporcionar valores sensibles al apoyo a las decisiones dentro de su repertorio, personal de enfermería: (a) aumentar la diversidad en sus llamadas, (b) se aplican los conocimientos de enfermería en nuevas formas, (c) utilizar sus habilidades de enfermería a pleno potencial, y (d) recibe comentarios sobre los resultados individuales de llamadas, como los avances en la toma de decisiones. Estas características de las actividades de trabajo se han demostrado para mejorar la calidad de la vida laboral y aumentar las enfermeras de atención al cliente la satisfacción de los [29, 30, 34, 35].

Limitaciones

Las estrategias utilizadas para aumentar la fiabilidad de los resultados [17, 36, 37] en este estudio incluyó el análisis de la teoría guía, la triangulación de fuentes de datos, verificación y participante de la interpretación de transcripciones de entrevistas y grupos focales. A pesar de estos datos de recogida y análisis de fortalezas, el estudio tiene sus limitaciones. Hubo un potencial de la falta de respuesta prejuicios y auto-informe sesgo en la encuesta. Aunque no todas las enfermeras respondieron a la encuesta, las características demográficas de las 25 enfermeras (80,6%) respondieron que eran similares a las que ha participado en la intervención (n = 31) (véase el cuadro 2]. Por otra parte, la triangulación a través de fuentes de datos revelaron resultados coherentes. Otra limitación es la duración de la evaluación. A más largo plazo de evaluación de la aprobación del protocolo de apoyo a las decisiones en la práctica de enfermería se justifica. Dada la inminente renovación de los contratos, al inicio del estudio no había una dirección clara que todas las medidas necesarias estudio se completará en junio de 2004.

Conclusión

Centro de llamadas de enfermería en nuestro estudio de recibir llamadas de personas que se enfrentan los valores sensibles a las decisiones de salud, pero varios factores dificultan las enfermeras de la calidad de apoyo a la decisión. A raíz de la participación en un plan de aplicación de intervención, las enfermeras tenían más probabilidades de aprobar el protocolo de apoyo a las decisiones en su teléfono basado en la práctica. Por otra parte, agradeció las enfermeras de un cambio impulsado por el contenido a un proceso de enfoque impulsado a prestar apoyo a la decisión, y ha mejorado la auto-percepción de sus experiencias con el que llaman real. Enfermeras discutió la utilización del protocolo para orientar a estas convocatorias y adaptar mejor sus intervenciones a las necesidades evaluadas de las personas que llaman. Al mismo tiempo, la organización del centro de llamadas se hicieron más sensibles a los factores que influyen en las enfermeras "enfoque de la gestión de valores sensibles a las llamadas de apoyo a la decisión.

Sin embargo, sin resolver los obstáculos en el entorno de la práctica continua de interferir con la aplicación de los valores sensibles al apoyo a las decisiones y es probable que limitan la sostenibilidad de la práctica de enfermería los cambios. Para la sostenibilidad, las enfermeras se determinó la necesidad de un claro programa de dirección, el apoyo a la decisión de protocolo integrados en su sistema de documentación, los pacientes de decisión revisado las ayudas para facilitar el uso a través del teléfono, llame longitud directrices adaptadas a los tipos de llamadas, apoyo a las decisiones de formación previstas a lo largo de los supervisores con todo el personal, y la comercialización de estos nuevos servicios al público.

Conflicto de intereses

Los autores declaran que no tienen intereses en conflicto.

Autores de las contribuciones

DS concibe el estudio, el protocolo desarrollado en colaboración con los co-autores (AMO, IDG, MPP), los participantes de contratación, los datos recogidos, los datos gestionados, llevada a cabo el análisis estadístico y cualitativo en colaboración con los co-autores, los manuscritos redactados , Una nueva redacción de los manuscritos en colaboración con los co-autores, y fue responsable de la gestión global del estudio. Co-autores aprobado el manuscrito final.

Agradecimientos

Wendy Lodge, una enfermera educadora en el centro de llamadas, siempre ayuda con la contratación de enfermeras para participar en el estudio, la distribución de la encuesta, organizó los grupos de enfoque, y fue el enlace entre los investigadores y los participantes. La financiación se obtuvo a través de la Universidad de Ottawa de Institutos Canadienses de Investigación en Salud (CIHR) Grupo de subvención en apoyo a las decisiones Herramientas para médicos y pacientes, y el doctor Stacey recibió un doctorado de la adjudicación de Ontario Ministerio de Salud y Cuidado a Largo Plazo y CIHR, como así como, una Beca de Excelencia de la Universidad de Ottawa. El ministerio provincial de la salud y el centro de llamadas proporcionado apoyo en especie.